首问负责制
为进一步优化服务环境，转变工作作风，提高政府执行力和公信力，建设服务型政府，结合我局工作实际，制定本制度。
一、首问责任制指管理相对人到机关或打电话到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或交经办科室（人）办理的制度。被询问到的第一位机关工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人必须履行以下责任：
1.对属于首问责任人职责范围的事项，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，包括需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问，直到询问人听明白为止。
2.对不属于首问责任人职责范围、但属于本单位有关人员职责范围的事项，首问责任人要主动告知或引导其到有关经办科室或与相关经办人员联系；若直接经办责任人因公不在岗，办事人又提出要求的，首问责任人应将前来办事人员的单位、姓名、联系电话及拟办事项等有关内容进行登记，并负责转交经办责任人。直接经办责任人因公不在岗时，应告知经办科室的联系电话（保密电话除外）。
3.不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门，并指明前往路径。
4.对承办责任不明确的事项，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言简单生硬地回绝群众,应及时请示上级领导。
5.属于举报或投诉的，首问责任人应将所反映事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。
三、首问责任制工作程序
1、首问责任人以主动热情的态度接待每位来访人员，并向来人告知自己的姓名、职责和联系电话。
2、认真听取来人来电话的意见、要求或投诉举报反映的问题，并做好当班登记和记录。
3、对来人和来电话所反映的属于责任人本职工作范围的事项，应立即办理或解决，当时不能办理或解决的，应给来人讲明办理或解决期限，并在期限内负责答复。
4、对来人或来电话所反映不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，转交给相关业务承办科室负责人安排办理，并由责任人向来人讲明办理或解决期限，负责在期限内给予答复。在有关科室办理或解决问题的过程中，首问责任人应负责督办。
5、对来人或来电话所反映不属于本单位工作范围的事项，应予以登记，并向来人说明情况，告诉来人应向哪个部门反映或投诉。确属重大问题的，应向领导汇报，由领导安排向有关部门移交。
6、首问责任人在所受理的事项办理完毕后，应及时收集整理或督促经办人收集整理有关资料，移交相关职能科室归档。
四、首问责任人必须做到
1、接待热情礼貌，说话温和文明，做到来有迎声、问有答声、走有送声，一把椅子、一杯茶水、一次说清办理程序。
2、办事认真负责，值班登记和记录字迹工整，记述情况清楚准确，并严格按首问责任制工作程序操作执行。
五、首问责任人有违反本规定的，按本单位考勤、考核有关规定处理，有重大失误失职造成严重后果的，给予纪律处分。
服务承诺制
一、服务承诺制就是以提高服务水平和公众满意程度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善的一种提高部门绩效的有效机制。
二、落实服务承诺制应当遵循公开、公平、公正和便民与效能的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度，处处、事事、时时为管理和服务对象考虑，简化办理程序、缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。
三、要明确服务内容。要向公众明确本机关（单位）、本部门的具体职能和服务项目，帮助公众了解单位、部门的职能分工。
四、规范服务承诺标准。服务标准要有明确和具体化行业标准，同时要有服务的行为标准和质量标准。
1、工作人员的服务标准（挂牌上岗、行为规范、态度要求、满意率等）。
2、办公场所的环境标准（设施标准、公示内容、卫生标准、标示要求等）。
3、窗口工作人员的服务标准（挂牌上岗、服务态度、行为规范、着装标准等）。
4、办理事项的质量标准（差错率等）。
五、要简化办理程序，缩短办事时限。每个服务项目要根据服务内容、办事程序和办事时限，提出服务程序和时限的承诺。
六、建立健全投诉、监察与责任承诺。各政务公开单位要完善投诉渠道，投诉程序和监察机制，对于没有达到承诺标准的事项要建立责任追究和违诺补偿机制，保证服务质量的不断改进和持续提高。
七、加强对服务承诺制的组织领导，围绕服务承诺制不断强化内容管理。
限时办结制
一、在处理各项行政事务中,凡法律、法规、规章及其他规范性文件有时限要求的,必须在时限内办理完毕。
二、对即办事项，在服务对象手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，能提前办结的，应尽量提前。
三、对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并明确告知服务对象材料和手续是否齐全、符合规定。
四、法律、法规、规章没有明确办事时限的，必须结合实际制定时限，尽可能简化和规范审批环节手续，优化办事规则和程序，压缩办事办文时限。
五、对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报分管领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。
